Hace diez años que la International Oraganization for Standarization, más conocida como ISO, emitió la Serie 9000 de Normas para Sistemas de Aseguramiento de la Calidad; y hace solo 5 años que se produjeron en nuestro país las primeras certificaciones de sistemas de acuerdo a esas Normas. Vale la pena aprovechar el momento para meditar un poco sobre los porqué y los cómo de las emociones varias que ellas generaron y siguen generando sobre las empresas, los medios, las consultoras y el público. En general, se tiene una visión relacionada con la excelencia, con los métodos japoneses, con la mejora continua, y con una serie de elementos que si bien están vinculados a las tendencias más modernas en el enfoque de la calidad en las organizaciones, van más allá de lo que es el espíritu de las ISO de la Serie 9000. Hay que recordar que esta Serie tiene una abuela venerable: la British Standard 5750, generada por el gobierno del Reino Unido hacia 1980, con la finalidad de aumentar la competitividad en calidad de las empresas inglesas frente a las del "continente" (el resto de Europa). Ese concepto de competitividad pasaba fundamentalmente por la capacidad de producir de acuerdo a lo que el cliente requería, con una calidad constante, sin demoras en entregas ni fallas, etc. etc... Digamos, en términos llanos: producir bien. Es interesante, sin entrar en un análisis detallado de los requerimientos de las ISO 9001, 9002 ó 9003, recorrer los conceptos contenidos en ellas y ver qué se oculta detrás de su lenguaje complejo, burocrático según muchos, hasta esotéricos para los no iniciados. Corresponde recordar aquí que lo esotérico es, precisamente, aquello que solo conocen algunos iniciados; que está oculto para el resto de la gente mediante un lenguaje especial, que incluye actos o ceremonias inexplicables si no se entienden sus motivos, y que da (o pretende dar) resultados visibles para todos, pero inteligibles sólo a través de la necesaria iniciación. Esta es una de las razones por las cuales las empresas y el público en general se sienten ajenos a los conceptos de los que hablamos; el lenguaje de las Normas no es simple, y hay en ellas una serie de elementos con nombres inusuales y hasta incomprensibles. Todo se agrava debido a que muchos de quienes hacen "divulgación" sobre las ISO 9000 (en su gran mayoría consultoras que ofrecen asesoramiento sobre el tema), ponen de relieve precisamente estos aspectos esotéricos: Representantes de la Dirección, Acciones Correctivas, Auditorías Internas de Calidad, No Conformidades... toda una jerga casi ocultista donde el lego se pierde irremediablemente. Pero lo esencial de las Normas no está en los aspectos novedosos, que sólo son elementos de control adicionales o garantías de que se cumpla lo verdaderamente importante. Planteemos en cambio algunas preguntas que todo empresario puede reconocer y entender, y que forman parte del verdadero "esqueleto" clave alrededor del cual se construye todo lo que aportan las ISO 9000 a una organización. Comencemos por lo más obvio: ¿Puede una empresa fabricar un bien o prestar un servicio, sin saber con claridad lo que su cliente le pide? ¿Puede una empresa comprar sus insumos o contratar los servicios que le prestan, sin tener proveedores confiables, y sin decirles claramente lo que necesita? ¿Puede una empresa desarrollar sus actividades sin método, sin reglas de juego internas que le aseguran que lo que se hace es lo que se quiere hacer? ¿Le conviene a una empresa que los productos que "salieron mal", se mezclen con los "buenos"; se manden a los clientes y causen su enojo, sus quejas o hasta su pérdida? ¿Es práctico trabajar afanosamente para lograr un producto de calidad, y luego almacenarlo de tal forma que se arruine? La respuesta que da el sentido común es un rotundo "NO" a todas las preguntas anteriores, ¿no es verdad?. Y sin embargo, por descuido, apuros o falta de método, estas cosas ocurren a diario; es algo que no nos gusta, pero que tenemos que admitir. Y bien, la creación de un sistema para evitar que estas cosas pasen está requerida en ocho o nueve de los veinte puntos de la ISO 9001. Puro sentido común, nada de esoterismo. Esto es lo que las normas pueden hacer por una organización; durante diez años en el mundo, y desde hace 5 en nuestro país, las empresas lo han entendido y han comenzado a aplicarlo para ser más eficientes, tener menos problemas internos y dejar más satisfechos a sus clientes. No hay magia ni iniciados: hace una década que las ISO 9000 nos han dado los medios para aplicar a diario el sentido común.