Revista "Calidad Empresaria", Nro. 10 Jul-Ago 1998, pág. 82 Lic. Jorge Bouso - GA Consultores Sr. Carlos Gambedotti - Vicep. Cosmoquímica S.A.

¿QUIEN PROVEE A QUIEN?

Las Normas ISO 9000 de Aseguramiento de la Calidad fueron pensadas, con suficiente justificación desde el punto de vista del cliente; no en vano en su texto la empresa que aplica el Sistema de Calidad es llamada continuamente "el proveedor".

Esto parece impecable ya que se trata de garantizar la provisión de productos o servicios a los clientes, por parte de los proveedores. Sin duda es el mejor enfoque; y sin duda funciona tan impecablemente como parece, en mercados ordenados económicamente, donde los clientes son específicamente eso: CLIENTES.

Pero en nuestra "dinámica" economía (y seguramente en otras muchas de eso que hasta hace poco se llamaba "Tercer Mundo" y que ahora son los "mercados emergentes") todos los días pasan cosas que perturban este funcionamiento. Sucede que hay otra faceta en la relación cliente-proveedor que las ISO 9000 no contemplan: el momento en que el cliente tiene que hacer efectivo su pago por el producto o el servicio recibido. En ese crucial momento los roles se invierten y el cliente del producto o servicio se transforma, para la empresa proveedora, en el proveedor del elemento más esencial: el dinero que permite que dicha empresa siga funcionando.

Este concepto no está contemplado en ningún recoveco de las Normas que describen modelos de Sistema de Calidad. Seguramente en los mercados asentados, Primer Mundo o como se lo quiera llamar se da por sobreentendido que esto funciona siempre bien y la etapa crucial de la retribución por el producto o servicio, se cumple.

Pero en nuestro país - y que lo diga si no el responsable financiero de cualquier empresa - pasa algo muy interesante: las empresas clientes (en el sentido ISO 9000) no parecen preocuparse demasiado por su rol de proveedores de dinero, de responsables por la retribución.

Aún organizaciones certificadas bajo las ISO 9000 proceden tranquilamente al "bicicleteo" de sus pagos a proveedores, lo cual, cuando el proveedor es una PyME, puede provocar situaciones financieras comprometidas.

Este es un tema que el Comité TC 176 debería por lo menos evaluar en su revisión de las ISO 9000 para el año 2000; después de todo, las Normas ISO fueron concebidas para garantizarle al cliente calidad, puntualidad y ajuste a sus requisitos, y en el momento culminante del pago es el cliente del producto o servicio quién debería cumplir con los requisitos que pactó con su proveedor en el momento de realizar el acuerdo o contrato. La fecha de pago (puntualidad), las condiciones de pago (requisitos pactados) y la validez de los medios de pago empleados (calidad) deberían ser para el "ex-cliente" una preocupación tan grande como lo fue el cumplimiento de acuerdo o contrato por parte del "ex-proveedor".

En esencia: pensamos que el TC 176 no debería omitir este aspecto de los acuerdos comerciales, y que en algún lugar del nuevo sistema de Normas del año 2000 debería considerarse esta inversión de los roles y las obligaciones en que incurre el cliente del producto o servicio a partir de ello. Los "bicicleteos", la alteración unilateral de las condiciones de pago (agravada a veces con descuentos compulsivos que la PyME no puede objetar por riesgo de perder el cliente), y los cheques rechazados o diferidos irresponsablemente, deberían ser males tan censurados por las Normas ISO 9000 como las no-conformidades, los incumplimientos de plazos y las fallas en la provisión del producto o servicio.

Las ISO 9000, por más que sean de adhesión voluntaria, una vez adoptadas en un acuerdo tienen fuerza de Ley entre cliente y proveedor (no importa ahora quién sea quién). Y como se suele decir en el ambiente legal, tomar en cuenta todas las consideraciones anteriores a favor de las PyMEs proveedoras, "será justicia".

Podemos resumir nuestros conceptos parafraseando un cuadro que presentamos en un artículo anterior, dedicado al décimo aniversario de las Normas:

¿Puede una empresa fabricar un bien o prestar un servicio, sin saber con claridad lo que su cliente hará respecto de la retribución convenida?

¿Puede una empresa comprar sus insumos o contratar los servicios que le prestan, sin tener la certeza de que su cliente es un pagador confiable, y sin saber por lo tanto si podrá pagar puntualmente por ellos?

¿Puede una empresa desarrollar sus actividades si su cliente le paga sin método, sin reglas de juego claras que aseguren que lo que se dijo es lo que se hará al final?

¿Le conviene a una empresa que independientemente de que sus productos o servicios "salgan bien" o "salgan mal", algunos de sus clientes manejen el tema de los pagos de modo irresponsable y que haya que tolerarlo para no provocar su enojo, sus quejas o su pérdida?

¿Es práctico trabajar afanosamente para lograr un producto o servicio de calidad, y luego encontrarse con que el mantenimiento de ese sistema de trabajo queda en peligro por razones económicas o financieras?

 

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