Revista "Calidad Empresaria", Nro. 13 Mar-Abr 1999, pág. 42 Lic. Gabriela Albinarrate, Lic. Jorge Bouso. GA Consultores

LOS OBSTACULOS TIPICOS

Implementar las Normas ISO 9000 en las PyMEs presenta una problemática propia, debida probablemente a que estas normas fueron pensadas inicialmente para organizaciones grandes. Esto puede verse en cualquiera de los párrafos en los que se habla de "la organización" de la empresa, a la que las Normas llaman continuamente "el proveedor".

Es encomiable el esfuerzo del Comité ISO/TC 176, que en 1996 publicó un documento titulado "ISO 9000 for Small Businesses: What to do" (ISO 9000 para pequeñas empresas: Qué hacer). El documento, subtitulado sugestivamente "Consejos ISO/TC 176", toma en cuenta, entre otros, los problemas que derivan de: la pequeñez de la empresa y de sus recursos; las pocas personas (a veces solo una) que pueden tomar decisiones estratégicas; la flexibilidad en la asignación de roles y las variadas tareas que desempeña cada uno; las limitaciones en la disponibilidad de tiempos; la imposibilidad de mantener un sistema documental muy burocrático; los costos de implementación (horas propias, consultores, algunas veces inversiones).

Al volcar nuestra experiencia en asesoramiento tratamos de poner el foco en las dificultades más comunes que encontramos, pensando que pueden ser una ayuda o un aviso para cualquier propietario de PyME que esté considerando el comenzar su camino hacia la certificación. Si el lector descubre que en su empresa existen estos problemas, le pedimos no se asuste ni se ofenda: son extremadamente comunes, y por sobre todas las cosas, tienen solución.

Los problemas más comunes

El Dueño que "trabaja de Dueño": por afectar a la más alta instancia de la empresa, es uno de los más graves. El dueño de una PyME por lo general tiene tras de sí una historia larga de "pelea" para mantenerse y progresar en el mercado; tiene asumidas una cantidad de cosas (ciertas) sobre cómo funciona su empresa, y cree una cantidad de otras cosas (no siempre ciertas) sobre lo que pueden y lo que no pueden hacer él y su empresa.

Entre otras, el "dueño que trabaja de dueño" tiene las siguientes facetas posibles:

No tiene tiempo para nada, porque si no se ocupa él de todo, nadie lo hace.

Le cuesta incorporar al negocio sistemas de evaluación y control nuevos, porque todo siempre funcionó sin ellos (a veces estos sistemas serían benéficos y necesarios, aún fuera del contexto de las ISO 9000).

Delega en la persona elegida para desarrollar el Sistema de Calidad, pero no la supervisa, y por lo tanto permanece ajeno al proceso de implementación.

Tiene opiniones formadas sobre el personal, y le cuesta verlos en nuevas funciones que surgen como necesidad en la implementación; muchas veces, directamente, no los cree capaces de hacerlo.

El Director o Gerente escéptico: otro tema grave que afecta a los altos niveles. Es una persona con poder, que (sea por descreimiento en la capacidad de la gente, o por temor a perder poderes "absolutos" sobre su área) se opone más o menos abiertamente al proceso hasta que, sobre el final, se da cuenta de todo lo que se hizo y se lamenta de que "lo dejaron afuera".

Los "Siempre Se Hizo Así": estos personajes existen en cualquier nivel de la organización. Suelen ser gente con muchos años en la empresa, a quienes (como a todo el mundo) les cuesta aceptar los cambios implícitos en implementar ISO 9000. Según su ubicación en el organigrama, generan diferentes inconvenientes por distintas causas:

Mandos medios que se oponen por temor a perder poder.

Personal operativo (supervisores, capataces) que prefiere negarse a entender porque teme quedar desautorizado ante sus subordinados.

Operarios o personal administrativo de los niveles inferiores, que descree de la empresa por "historias" personales, o por una mala coyuntura económica.

La economía y las finanzas: específicamente en tiempos como los que corren, la duda de la empresa puede ser: ¿Obtener una certificación vale lo que vamos a gastar? (o lo que estamos gastando). El problema es aquí también el temor al cambio: no se piensa en soluciones alternativas (dentro de la empresa o en relación con sus asesores), sino directamente en un "pasa/no pasa" de todo el proceso.

Es cierto que aquí hemos hablado solamente de problemas, y parecería que no queda esperanza de resolverlos. Sin embargo, listamos a continuación las ideas básicas para algunas soluciones, que ampliaremos en un próximo artículo.

¿Qué hacer?

Mirar para adelante, no para atrás.

Plantearse el proceso como "mejorar la empresa", no como "obtener un certificado".

Creer en la gente: con los medios adecuados, ellos también son capaces de cumplir con los nuevos objetivos.

Hablar con su consultor de calidad, a nivel técnico; si el consultor conoce las técnicas TQM, podrá aplicarlas para optimizar el proceso de certificación.

Hablar con su consultor de calidad, a nivel económico: siempre existen alternativas de trabajo para minimizar costos en momentos difíciles, sin resentir gravemente el programa de implementación.

 

 

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